Principios de redes sociais para empresas

Wisdom of the crowdsO Web 2.0 foi o chavão jornalístico do ano 2006 que foi criado como uma definição da 2ª geração de comunidades baseadas na World Wide Web e dos serviços que estas tinham à sua disposição.

Para compor o ramalhete juntaram-lhe outro chavão: AJAX. Não é um detergente, mas sim um conjunto de técnicas de programação que permitem o desenvolvimento de aplicações enriquecidas por dados lidos apartir de XML, mas em que a principal imagem de marca é que não tem de se recarregar a página para obter dados novos.

Os sites deixaram de ter uma secção a que chamavam “comunidades” para passarem eles próprios a conterem informação criada, ordenada e moderada pelos seus próprios utilizadores, algo defendido já em 2005 pela organização Demos como forma de governação, proposto por David Siegel em 1999 num dos seus livros e explicado aqui pelo jornalista James Surowiecki.

Enquanto a WWW origina na necessidade dos cientistas do CERN partilharem a sua informação, os ambientes empresariais estão longe de terem neste momento semelhanças com o ambiente académico e de investigação em que a Web se desenvolveu.

Os modelos de aproveitamento de inteligência do grupo passam todos por libertar o poder de moderação e entregá-lo aos utilizadores.

Os primeiros a libertar deve ser a administração das empreas:

  • em lugar de enviarem circulares, editam as regras correntes;
  • em lugar de despacharem no papel, aprovam no software; e
  • em lugar de fazerem reuniões presenciais para passarem mensagens, editam o seu blog pessoal.

Os aspectos formais jurídicos e administrativos, e as consequências das acções na empresa, fazem com que a adopção deste meio com o mesmo sucesso só possa ser feita com base nos mesmos pressupostos:

  • Facilidade de acesso;
  • Liberdade de edição;
  • Liberdade de opinião;
  • Liberdade de escolha da comunidade;
  • Interfaces simplificados;
  • Satisfação visual de uso, e
  • Recompensa e prestigio para os mais activos.

Para evitar que as barreiras culturais levem mais tempo a transpôr que as tecnológicas, propõe-se que os corpos dirigentes iniciem a prática com a utilização das tecnologias existentes.

Alguns destes sites têm sistemas de federação de identidade que reduzem o número de logins e passwords a decorar por cada utilizador, mas são muito poucos, sendo que os exemplos de identidade integrada mais flagrantes são mesmo nos super-portais que derivado da quantidade de implementações que foram adquirindo e moldando à sua imagem passaram a obrigar a esta funcionalidade.

Há que desmistificar por isso, no âmbito da facilidade de acesso, o problema re-correntemente apontado do uso de Logins e Passwords.

Não existindo recompensa para visitar a intranet das empresas, até a côr será um problema. Recorde-se que pode ser evocada esta dificuldade pelos 10% de pessoas do sexo masculino com dificuldades em diferenciar tons.

Requisitos básicos para esta mudança:

  • Envolvimento como responsável funcional do projecto da unidade funcional que gere a Intranet;
  • Definição do funcional que irá gerir o projecto;
  • Publicitação das mudanças ao mais alto nível, e
  • Disponibilidade nos fornecedores.

A adaptação da intranet terá de passar por seguir os exemplos de sucesso mais mediáticos das comunidades online:

  • Digg
    • Quando um utilizador propõem um link, os outros podem votar para cima (Digg);
    • Os links mais recentes com maior número de Diggs no menor espaço de tempo vão subindo em direcção ao homepage;
    • Cada link têm a sua própria página com a sua própria discussão;
    • Cada comentário é votado pelos utilizadores para subir ou descer na ordem de apresentação.
  • Slashdot
    • Todos os utilizadores podem propor novos conteúdos com um comentário inicial que dará o mote à discussão;
    • Alguns poucos utilizadores são escolhidos aleatoriamente para moderarem os pedidos de publicação;
    • Alguns poucos utilizadores são escolhidos para meta-moderarem as decisões dos primeiros;
    • Cada publicação têm a sua própria página de discussão;
    • Alguns poucos utilizadores são escolhidos aleatoriamente para moderarem os comentários;
    • Alguns poucos utilizadores são escolhidos para meta-moderarem as decisões dos primeiros.
  • Twitter
    • Cada utilizador pode escrever em 140 caracteres o que entenderem (update);
    • Os outros utilizadores podem segui-lo para ler mais sobre o que ele escreve (Follow);
    • Os utilizadores que seguimos, têm os seus updates listados na página principal pessoal a que só o próprio utilizador têm acesso;
    • Os utilizadores em que o Twitter tenha acordos com as operadoras de telemovel, podem Twitar e receber Twitts por SMS, daí os 140 caracteres.
  • Wikipedia
    • Qualquer utilizador pode criar um artigo novo com uma definição;
    • Qualquer utilizador pode alterar essa criação;
    • Cada artigo têm uma página própria de discussão.

A oferta de ideias neste âmbito é a mais variada e é toda feita com o objectivo de tornar multilateral e livre a comunicação:

  • Torna satisfatória a partilha de informação;
  • Permite a autocrítica pelos pares;
  • Torna fácil o registo e análise de relações entre assuntos, e
  • Torna eficaz o uso de taxonomias livres.

Nestes objectivos estão evoluções na forma de apresentação e funcionalidades do anterior modo de socialização da web e que se resumia aos foruns e publicação de páginas html para quem sabia editar.

Muito do público inscrito é provavelmente o mesmo que já povoava os Chat rooms ou os antigos forum, mas encontrou nestas ferramentas uma forma de melhor fazerem o mesmo que já faziam numa forma mais justa de auto-moderação.

Com o aumento da capacidade de computação do lado do utilizador e o aumento da largura de banda disponível, as páginas passam a conter mais código que só era compilado e interpretado no utilizador final, reduzindo a carga do lado do servidor para outras tarefas.

Este software é caracterizado por ser:

  • Optimizado ao utilizador;
  • Optimizado à tarefa em curso;
  • Com efeitos visuais apelativos de confirmação das acções do utilizador;
  • Com efeitos visuais apelativos de informação sobre a tarefa em curso do utilizador; e
  • Com recompensas maiores para cada utilizador do que o mero acesso à informação.

Estes modelos permitem criar quase que uma camada de abstracção para o utilizador que desconheça totalmente o funcionamento técnico da Web.

As metáforas utilizadas são simplificadas e não carecem de esforço para adaptação.

Este tipo de software era exclusivo do ambiente web, mas começa a encontrar pontos de ligação com outros meios portando-se para os telemoveis através de versões reduzidas gratuitas.

Na web 2.0 encontram-se alguns sites tipificados como:

  • Wikis – Artigos de publicação livre;
  • Blogs – Web Logging:
  • Text blogs – Apenas texto e algumas fotos como meras ilustrações;
  • Photoblogs – Logging fotográfico;
  • Videoblogs – Logging video;
  • Folksonomies – Classificações de conteúdos com taxonomias geradas pelos utilizadores;
  • Instant logging – Uma forma de blogging de textos mais curtos integrada com SMS;
  • PodCast ou NetCast – Difusão sonora em formato mp3, distribuída e actualizada automaticamente com recurso à norma RSS (Existente desde 1999) e a ferramentas de utilizador que integram com os Digital Audio Players (Ex.º: iPod); e
  • VideoCast – Como no PodCast, mas neste caso com recurso a formatos de vídeo.

Sites como o Hi5 e o Facebook juntam muitas destas funcionalidades e prestam serviços integrados com operadores móveis para garantir a edição no telemóvel em alguns casos bastando um SMS.

Sites como o Google, Twitter e o Yahoo disponibilizam uma framework de desenvolvimento que:

  • permite a instalação de um executável na máquina do utilizador que replica as funcionalidades dantes apenas disponíveis no site, e
  • permitem o desenvolvimento de funcionalidades por terceiros que podem depois ser ou não partilhadas num repositório comum.

Todos têm um objectivo comum que é expor a informação rápida e livremente. O ênfase aqui já não é na informação, mas na liberdade.

A liberdade está não só na possibilidade, mas também na escolha de anonimato na participação em cada grupo ou site.

Nesta liberdade inclui-se:

  • a possibilidade de não ser bombardeado por informação não solicitada; e
  • a possibilidade de aceder ao serviço pela ferramenta de escolha do utilizador.

Esta liberdade de acesso com a ferramenta de escolha deve entender-se como uma disponibilização da informação sem que nesta venha a formatação, o que garante a liberdade de escolha da apresentação por parte do utilizador.

Para facilitar a liberdade de partilha da informação todos estes sites partilham também entre si algumas características:

  • Registo e geração de credenciais (login e password) automáticas;
  • Capacidade de recuperação automática de login e password;
  • Interfaces de edição simplificados e especificos de cada esquema de socialização;
  • Liberdade de edição;
  • Anonimato; e
  • Recompensa por aumento da visibilidade do utilizador junto dos pares.

10 thoughts on “Principios de redes sociais para empresas”

  1. Álvaro Ferro

    Este texto está mesmo comprido. Debitei para aqui tanta matéria que mais pareço aqueles professores demasiado teóricos.

  2. Isabel Rodrigues

    Este artigo aumentou em muito a minha cultura sobre redes sociais. Está sucinto (ao contrário do que aponta a auto-crítica) e é rico de referências (dir-se-ía quase um catálogo de hipóteses. Só não comunica quem não quer! Sinto necessidade de partilhar contigo e, eventualmente também com os teus leitores, estas questões relacionadas com o impacto das redes sociais:
    – a questão do anonimato não me atrai, até porque liberdade para mim é poder dizer o que penso identificando-me e assim, assumir responsabilidades pelas afirmações. O anonimato não me inspira confiança – desculpem-me se isto é ser antiquada…o que pensam sobre isto?
    – tantas redes, tantos grupos de discussão, tantos temas e o tempo? isto faz-me lembrar o slogan da Swatch – “o tempo é o que se faz com ele!” (ou algo do género…) Escolher nem sempre é fácil.
    – Intranet e grupos de discussão para partilha de informação – quando é que isto deixa de ser utopia nas Organizações 😉
    – Admitindo que as redes sociais podem ser um veículo de marketing das empresas – como apurar o retorno desse investimento de marketing nas redes sociais?

    E fico-me por aqui, não vá o autor me “cortar o piu” 🙂

  3. Álvaro Ferro

    O anonimato é para defesa do próprio contra o espírito gregário;
    Existem sites como o Tarpipe do Bruno Pedro e amigos que facilitam a integração de tudo em processos de difusão simplificados;
    Partilha na Intranet depende de vontade e técnica, mas ambas têm de estar sincronoziadas; e
    O retorno é avaliado técnicamente e com os já conhecidos estudos de visibilidade e afinidade. Na componente técnica é possível saber o site onde estava o link que o utilizador clicou para chegar a determinado sitio do nosso site, se o utilizador o permitir na configuração do seu browser (Internet Explorer, Firefox, etc.).

    A qestão do marketing é que terá de posicionar mais num modelo de WOM (Word of mouth) que no esquema anterior de difusão que definiu os anos *enta.

    A primeira regra que os marketers e administradores de empresa terão de aprender é que a governação terá de abrir a comentários. Se não comentarem no site deles, comentam no da concurrência.

    Se reparares, o teu comentário apareceu imediatamente no meu site. O mesmo para quem não concorde (Ver estes comentários.

  4. Isabel Rodrigues

    Admito a coragem dos que se expõem e aceitam comentários abertamente. Ao nível do uso destas plataformas para promover empresas e produtos/serviços receio que os comentários partilhados tão abertamente contribuam para confundir o público consumidor. Temo os mal intencionados que vivem de criticar e nada constróem. Mas também há o lado do “falem mal de mim pouco me importa, o que interessa é que falem” isto para responder à tua observação “se não comentarem no site deles, comentam no da concorrência”. Tudo são factores a pesar na decisão de optar por estas vias para promover imagem.

  5. Sérgio Rodrigues

    Em análise a estes princípios de redes sociais para empresas deixo aqui uma dica.
    Utilizar uma ferramenta como o E-goi que consegue aliar todo o potencial do “e-mail marketing” e difundir as informações e/ou produtos automaticamente nas redes sociais é de extrema potencialidade.
    Aumenta exponencialmente a quantidade de referências a uma marca, sobe a sua cotação no ranking dos motores de busca (preferencialmente o google), poupa tempo e dinheiro.
    Argumentos mais que suficientes para a aposta neste tipo de soluções.
    Este artigo é elucidativo:
    Envie as suas campanhas para todas as redes sociais

  6. Álvaro Ferro

    Parece-me que este software E-Goi será mais uma ferramenta de divulgação que de comunicação no sentido em que facilita a comunicação só num sentido.

    A ideia de transpor as condições da Web social para as empresas é mais a de abrir os canais de comunicação internos que vias de divulgação.

  7. Hugo Pascoal

    Caro Sr. Álvaro,

    O E-goi é uma plataforma que está acessível on-line, não se trata de um software a ser instalado.

    A plataforma, é de facto, uma ferramenta que tem a comunicação como principio basilar. Divulga a informação de forma muito célere através das redes sociais.

    Comunica com os vários públicos-alvo, de forma segmentada e a grande mais-valia é poder integrar vários canais numa única plataforma. Poder medir e aumentar de forma criteriosa uma ou várias bases de dados acrescenta valor à comunicação e elimina o SPAM de forma rigorosa.

    Veja este artigo:
    http://www.e-goi.com/pt_pt/maxcontent/documento/386/noticias/

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    http://twitter.com/e_goi
    http://www.facebook.com/home.php#/profile.php?id=1544271439&ref=profile

  8. Álvaro Ferro

    Agora é que eu me escapou mesmo o objectivo do E-Goi dentro de uma Intranet. Talvez com uma demo no site…

  9. Hugo Pascoal

    Álvaro,

    Não percebi a sua dúvida. De qualquer forma, posso-lhe dar um exemplo entre as muitas possíveis utilizações que podem ser atribuídas ao E-goi.

    “Imagine que o Álvaro apenas consome ocasionalmente vinho. Um dia antes do seu aniversário o E-goi pode enviar-lhe um SMS a dizer para se preparar para uma surpresa no dia do seu aniversário. E nesse dia o E-goi envia-lhe uma chamada de voz previamente gravada a desejar-lhe os parabéns e a avisá-lo para ir à sua conta de e-mail porque tem uma oferta de um produto da marca de vinho que habitualmente consome.

    Não acha que o Álvaro se vai sentir importante? A marca fica no Top of Mind do consumidor por um custo muito baixo. ”.

    Penso com este exemplo ter sido esclarecedor.

    Abraço.

  10. Júlio Magalhães

    Excelente artigo, Parabéns!
    Esse tal de http://www.e-goi.com, pelo que percebo permite divulgar para as redes sociais e ao mesmo tempo por email, sms, etc?

    Há a possibilidade de testar o sistema?
    Obrigado

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