A minha experiência pessoal indica-me que, embora muitas vezes o pedido e orientações para o desenvolvimento dos sistemas de informação chegue até quem implementa a solução vindo da camada de gestão, a gestão sucumbe quando pressionada pelos seus operacionais face aos objectivos que lhes determinou.
A minha experiência indica-me que, mesmo que seja dada carta branca ao implementador para propor uma solução com que os utilizadores se comprometam, é o próprio implementador que falha na determinação das medidas de sucesso. Poderíamos especular as razões por de trás desta falha, mas a realidade é que são irrelevantes para o resultado final.
Quem implementa soluções em sistemas de informação deve assegurar o comprometimento dos utilizadores finais da solução com os resultados esperados. Este comprometimento só pode ser obtido mediante comunicação eficaz, eficiente e directamente desenvolvida para os utilizadores finais. À camada de gestão só deverá preocupar o custo da sua implementação e utilização: tempo e dinheiro.
O comprometimento dos utilizadores não é mais do que a indicação que estes concordam com o resultado esperado. O resultado esperado é medido em 3 partes:
- Mede-se a satisfação numa representação gráfica em código entendido pelos utilizadores. Esta constitui a parte ambígua e de risco mais complexo de controlar pelo o implementador;
- Mede-se em tempo que as tarefas demoram a ser executadas a eficiência da solução. Esta constituí a parte que é suposto o implementador controlar melhor;
- Mede-se em percentagem de tarefas executadas com sucesso a eficácia. Esta constituí a parte mais simples de determinar em análise, mas sem a qual as duas medidas anteriores são impossíveis de determinar.
O utilizador a quem o sistema se destina não se vai comprometer com soluções que:
- Não lhe sejam comunicadas num código que ele entenda;
- Não seja optimizada aos seus objectivos; e
- Com objectivos que não compreende.
Os resultados esperados pelo utilizador são sempre os necessários para cumprir objectivos da sua função em menor tempo e com maior eficácia que antes do sistema entrar em produção. A satisfação que ele próprio obtém da utilização acaba por ser resultante dos anteriores.
Na implementação de sistemas de informação a equipa que os implementa ultrapassa muitas dificuldades, nomeadamente as suas próprias incapacidades, os impedimentos técnicos, mas também a incapacidade do solicitante de se comprometer com a solução esperada.
Numa situação de resistência à adopção da solução, a implementação entregue têm tanto ou mais sucesso quanto a capacidade de determinar critérios de validação mensuráveis por outros que não os próprios implementadores.
Se os critérios de aceitação não estão definidos antes da aceitação do sistema, já é tarde para obter o comprometimento do utilizador. O implementador estará numa situação que ele próprio criou ao não acordar com o utilizar as medidas de sucesso.
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